من المعروف أن العمل في خدمة العملاء أمر صعب للغاية ، ولكن قد يبدو عكس ذلك وهذه الوظيفة أصعب من وظيفة مدير الشركة نفسه ، لذلك سأشرح في هذا المقال مهارات خدمة العملاء.
بما أن موظف خدمة العملاء هو حلقة الوصل بين الشركة والعملاء ، لأنه الممثل أمام من يتعامل معه ، فعليه التصرف بحكمة وهذا هو المكان الذي تلعب فيه مهارات خدمة العملاء.
خدمة الزبائن
محتوى خدمة العملاء هو:
- مجموعة من الإجراءات التي تحتاج إلى زيادة مستوى رضا العملاء ، أي الإحسانأنواع الصدقات في الإسلام وأهم الأمور التي تساعد المسلم على عمل الصدقة أن الخدمة أو المنتج يرضي العميل.
- وبشكل أكثر تحديدًا ، إنها العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم من خلال تقديم خدمات عالية الجودة ، مما يؤدي إلى رضا العملاء.
- أيضًا ، يمكن أن تختلف أهمية خدمة العملاء حسب نوع المنتج ونوع العميل ، على سبيل المثال ، يحتاج العميل المتمرس إلى خدمة أقل من المبتدئ ، سواء كان منتجًا أو خدمة.
- أيضًا ، ستكون خدمة العملاء أكثر أهمية في الشركات التي تقدم خدمات ، مثل الاتصالات أو الإنترنت ، منها في الشركات التي تقدم السلع.
أنواع العملاء
تشمل أنواع العملاء:
- العملاء الداخليون: إنهم الأشخاص الذين يقومون بالعمل في مؤسستك ويعتمدون عليك في عملهم.
- العملاء الخارجيون: هم أشخاص لا يعملون داخل المنظمة ولديهم حاجة يمكن أن تلبيها المنظمة.
مهارات خدمة العملاء
يمكننا إظهار مهارات خدمة العملاء من خلال ما يلي:
- وتجدر الإشارة إلى أن الصبر يجب أن يكون على رأس قائمة مهارات خدمة العملاء لأن الصبر ليس مهمًا فقط للعملاء الذين غالبًا ما يتواصلون للحصول على الدعم عندما يشعرون بالارتباك أو الإحباط بشأن شيء ما ، ولكنه مهم أيضًا للشركة لأنه ككل ، كما أن الخدمة تتفوق دائمًا على الخدمة السريعة الممتازة.
- ومع ذلك ، لا ينبغي استخدام الصبر كذريعة للكسل أو الكسل في خدمة العملاء ، كما يشرح الكاتب ديريك سيفرز وجهة نظره حول الخدمة البطيئة كمكان للتفاعل مع العملاء حيث يتم استخدام الوقت مع العملاء لفهم مشاكلهم واحتياجاتهم بشكل أفضل من قبل الشركة .
- إذا كنت تتعامل مع العملاء بشكل يومي ، فعليك التأكد من أنك تظل صبوراً عندما يكون العميل محبطًا ومربكًا ، وتحتاج أيضًا إلى التأكد من أنك تأخذ الوقت الكافي لفهم احتياجات العميل ، لأنهم بالتأكيد بحاجة إلى التخصص الخدمة بدلاً من الخدمة السريعة.
مهارات اتصال واضحة
- يجب أن تتأكد من أنك سريع في مناقشة المشكلة التي يتم تقديمها لك لأن العميل لا يحتاج إلى سماع قصة حياتك أو كيف كان يومك ، ولكن الأهم من ذلك ، عليك أن تكون حريصًا بشأن كيفية بعض اتصالاتك عادات تأتي عبر. للعملاء.
- من الأفضل أيضًا أن تتصرف بوضوح وببساطة عندما تجد نفسك في موقف غامض.
- على سبيل المثال ، إذا ذهبت لفحص سياراتك ذات يوم وأخبرك أحد الموظفين في ورشة العمل أنه إذا كنت بحاجة إلى تغيير الزيت ، فسيتم تضمين التكلفة في الفاتورة النهائية.
- قد تعتقد أنه كان يعني أنك ستحصل عليه مجانًا ، ولكن كما اتضح ، لم يكن هذا هو الحال.
- ثم اعتذر لك العامل لاحقًا ، ستعرف أنه كان مجرد سوء فهم ، لكنك لم تعد إلى الورشة بسبب سوء الفهم.
- عندما يتعلق الأمر بالنقاط المهمة التي تحتاج إلى التواصل بوضوح مع العميل ، تحتاج أيضًا إلى التأكد من أن هذه النقاط يتم توصيلها ببساطة وتحتاج إلى تجنب أي شيء قد يسبب الشك أو الارتباك.
معرفة المنتج
- أفضل الأشخاص الذين يواجهون العملاء في شركتك هم الأشخاص الأكثر معرفة بكيفية عمل منتجك.
- لأنه لا يعني أن كل فرد في الفريق يجب أن يكون قادرًا على بناء منتجك من البداية ، لكنهم يعرفون بشكل أفضل التفاصيل الدقيقة لبناء هذا المنتج.
- ويجب أن يكون هذا ما يعرفه العميل الذي يستخدمه بشكل يومي ، لذلك يجب أن يكون معروفًا أنك لم تكن قادرًا على مساعدة العملاء في حل مشكلاتهم إذا لم تكن تعرف كل التفاصيل حول المنتج وكيف يعمل. .
القدرة على استخدام “لغة إيجابية”
- ستساعد قدرتك على إجراء تغييرات صغيرة في أنماط المحادثة على إبقاء العملاء سعداء.
- تعد اللغة جزءًا مهمًا جدًا من الإقناع وغالبًا ما يشكل الأشخاص أفكارًا معينة عنك وعن شركتك من خلال اللغة التي تستخدمها.
- على سبيل المثال ، قد نعتقد أن أحد العملاء قد اتصل بك بأنه مهتم بشراء منتج معين ، ولكن المنتج متاح بالفعل حتى الشهر المقبل.
- حيث أن هذه التغييرات الصغيرة من خلال استخدام لغة إيجابية يمكن أن يكون لها تأثير كبير على كيفية تلقي استجابة من قبل العميل
- بدون لغة إيجابية: قد لا يزودك بالمنتج حتى الشهر المقبل ، “يمكنك القول إن المنتج غير متوفر في الوقت الحالي”.
- على الجانب الإيجابي أن المنتج سيكون متاحًا لك الشهر المقبل: “يمكنك القول إنك قدمت طلبك الآن وسنقوم بشحنه إليك عندما يكون متاحًا في مستودعاتنا.”
- وتجدر الإشارة إلى أن المثال الأول ليس سلبيًا تمامًا ، لكن النبرة في هذا المثال وقحة وغير شخصية وقد يساء العميل فهمها.
- يحمل المثال الثاني نفس المحتوى ، ولكن على عكس المثال الأول ، فقد ركز على متى وكيف يمكن حل مشكلة العميل هذه بدلاً من التركيز على السلبيات.
القواعد في خدمة العملاء
يتعين على موظفي خدمة العملاء اتباع الكثير من القواعد لمساعدتهم على القيام بعملهم بشكل صحيح وصحيح ، وإليك بعض هذه القواعد:
- يجب الرد على المكالمات الهاتفية وعدم تعليقها من أجل تقديم خدمة جيدة للآخرين.
- يجب أن تكون هناك ثقة في الوعود والاجتماعات ، حيث أن هذا أحد أهم مفاتيح العلاقة الجيدة مع العملاء.
- من الأفضل الاستماع إلى المشاكل والشكاوى والاقتراحات ويجب أن يتم ذلك بعناية كبيرة لتوفير الاستجابة المناسبة.
- يجب التعامل مع الشكوى بطريقة ترضي العميل.
- من أهم القواعد أنه يجب تدريب الموظفين ليكونوا موظفين جيدين بما تتطلبه الوظيفة من حيث اللطف والتعاون والتفاهم.
- يجب تقديم مقترحات لمنتج معين أو ذكر الفوائد والإضافات التي يمكن أن يحصل عليها العميل عند شراء منتج معين لأن هذا سيزيد من رضا العملاء.